新京報訊 (記者廖愛玲)歲末年初又迎來網絡銷售的高峰。
  近日,北京電子商務協會和市工商局在舉行的 “五節”(聖誕、元旦、春節、元宵、情人節)消費提示發佈會上表示,對消費者的投訴,電商在工作時間內的響應將不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。
  市工商局要求,電商在重大節假日促銷前,須制定應對突發事件或群體性事件的預案,並最好“主動建立先行賠付”。
  網購投訴集中5大問題
  市工商局12315消費者投訴中心主任任亞娜介紹,12315綜合信息採集服務平臺登記的數據顯示,今年截止到11月底,涉及網絡零售的消費投訴達到43004件,占投訴總量的58.24%,同比增長55.66%。
  “一些電商經營者在交易中為追逐利益而做出虛假宣傳、違規促銷、消費欺詐等違法行為時有發生。”任亞娜說,消費者對網購的投訴主要集中在5大問題:一是消費合同,網站單方取消訂單、不履行促銷優惠承諾、不按照約定履行義務;二是售後服務,電商經營者拖延送貨、不按規定履行退換修;三是商品質量,故障多為無法正常啟動、屏幕顯示失常、開裂、損壞;四是廣告宣傳,網站宣傳的商品規格、材質或服務的價格、內容與實際不符;五是消費者權益保障不到位,導致糾紛拖延處理等。
  網購預收款規則應明示
  市工商局要求,電商企業應加強對商品介紹信息、促銷信息真實、準確性的把控。特別是在開展重大節假日促銷活動前,要做好充足的商品、人員和技術支持準備,必須制定應對突發事件或群體性事件的預案,嚴防群體性及惡性投訴事件發生。同時,希望電商在自己能力範圍內,“能主動建立起先行賠付”,並向消費者公示,提升消費糾紛和解效率。
  會上,北京電子商務協會召集26家消費者熟悉的電商,簽下了《網絡零售企業提升客戶服務水平倡議書》。
  北京電子商務協會秘書長林亞表示,電商將向消費者明示預收款規則,並按照承諾時間返還未能實現消費或服務的顧客預付款。對消費者提出的質量詢問,工作時間4小時內作出回覆;而對消費者的投訴,工作時間內響應時間不超過2小時、非工作時間響應不超過12小時。  (原標題:電商響應投訴 工作日不超2小時)
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